Danziel Lane
Superstar
Danke Swapps für deine lange und ausführliche Antwort.
Mein Beispiel über die TV-Talkshow-"Moderatoren" war ja so gemeint, dass viele Moderatoren in Internet-Foren (teilweise auch hier) so agieren, wie diese TV-Moderatoren, also kontraproduktiv.
Ich weiß, das ist menschlich, verständlich, das wird unbewusst gemacht, weil man die Techniken der Mediation nicht kennt und deshalb mit kleinen unbewusst gemachten Aussagen anstachelt statt moderiert.
Irgendwann wird ein Forum zu groß und die emotionalen Antworten zu viele.
Wenn dann ein Moderator anfängt sich zu rechtfertigen und seine Aktion zu diskutieren, dann gibt es einfach viel zu viele, die das zum Anlass nehmen - gut oder böse gemeint - ihren Kommentar dazuzugeben ... und die Schraube der Eskalation dreht sich.
Als ich Admin eines richtig großen Forums war (Top 100 in Traffic) habe ich den Mods folgende Prioritäten-Liste gegeben:
1. und das meint ALLERERSTENS:
Deine Aufgabe ist es, in dem von dir betreuten Forumsteil den Traffic und die Zufriedenheit der User - unserer Kunden - zu vergrößern. Das bedeutet nicht Weichspülen, sondern auch harte Diskussion, aber erste Aufgabe ist es, User zu behalten und mehr zu bekommen.
2. Sei da und lese die Threads in deinem Teil. Sei PRÄSENT! Nimm Teil an den Diskussionen.
3. Sei moderat und Mediator. Vermittle statt zu streiten. Deeskaliere. Nutze Worte wie danke, bitte, Entschuldigung. Mach Fehler! Sei stark, Fehler zu machen und sie zuzugeben. Ich werde dir intern den Kopf abreißen für Fehler, aber im öffentlichen Forum werde ich immer hinter dir stehen - allerdings in anderer Form als Fehler gutheißen.
4. Entwickle Vertrauen. Das Vertrauen der User musst du dir verdienen. Agiere so, dass das Vertrauen in dich wächst.
5. Und das meint wirklich FÜNFTENS, also NICHT erstens: Schau auf zweifelhafte Threads. Ich vertrau darauf, dass du gefährliche Posts routiniert erkennst und schnell, professionell und zuverlässig handelst. Du bist Moderator, weil dich dieses Erkennen und Handeln nur ganz wenig Zeit kostet. Tu es als Profi.
6. WENN du editiert oder gelöscht hast, wird dies für ein paar Minuten deine ERSTE Priorität: kontaktiere den betroffenen Poster und teile ihm deine Korrekturmaßnahme mit. Informiere ihn kurz und sachlich in einem freundlichen Ton und ohne Anklage. Beispiele für moderate Infos stehen im Moderatoren-Forum.
VERBOTEN ist den Moderatoren:
- Rechtfertigungen und Diskutieren von Aktionen sowohl per PN wie vor allem im Forum selbst.
- Anschuldigungen von einzelnen Usern, Usergruppen, Falschpostern oder gar allen, sich falsch zu verhalten (wir haben nun mal diese User und andere gibt es nicht).
Ich weiß, diese Prioritätenliste ist nicht gewöhnlich, aber bei einer großen Zahl von Posts und Usern muss man die Prioritäten umdrehen.
Man meint, diese Reihenfolge sei viel arbeits- und zeitintensiver als die "gewöhnliche", tatsächlich ist es genau anders rum: die Konzentration auf den Service-Gedanken den Usern gegenüber vermindert drastisch die Zeit, die man für den Moderatoren-Job aufbringen muss.
Und ja, ein Forum ist keine Demokratie und der Besitzer hat die letzte Verantwortung für alles.
Dennoch kann ein großes Forum auf Dauer nur überleben, wenn man diese Tatsache nicht immer wieder hervorkehrt, sondern ein Forum vor allem als Dienstleistungsbetrieb sieht, serviceorientiert, kundenorientiert (noch mal, das hat nichts mit Weichspülen zu tun).
Basis eines Forums sind nicht die Besitzer, Admins oder Moderatoren, Basis sind die User.
Und da sollte man froh sein über jeden der mitmachen mag, denn andere bekommt man nicht.
Mich hat immer wieder fasziniert, wie die schlimmsten "Trolle" nett wurden, wenn man ihnen freundlich die Aktion in ihrem Post erklärte und dabei ohne Vorwürfe als Menschen respektierte.
Und für mich war und ist immer noch der Bann, der Ausschluss die absolute Ausnahme. Und als die schönsten Stunden habe ich die erlebt, wenn ich ein früher ausgeschlossenes Mitglied wiedergewinnen konnte, oder wenn ein sich im Bösen abgemeldeter User zurückmeldete und um Wiederaufnahme bat. Daraus sind sehr sehr häufig die wertvollsten Mitglieder fürs Forum geworden.
Ja, einmal hab ich sogar jemanden zum Moderator gemacht, den ich zwei Jahre vorher selbst rausgeschmissen hab. Und der war ein guter Moderator.
Ab eine gewissen Größe sollte man beginnen umzudenken. Wenn man kein kleines Allerweltsforum mehr leitet, sondern ein großes Dienstleistungsunternehmen, braucht die Philosophie der Mitarbeiter ein Update.
Und wenn das passiert ist, dann wird das Ziel auch wieder klarer, eine "Community" zu bauen und rückt in erreichbare Nähe.
Mein Beispiel über die TV-Talkshow-"Moderatoren" war ja so gemeint, dass viele Moderatoren in Internet-Foren (teilweise auch hier) so agieren, wie diese TV-Moderatoren, also kontraproduktiv.
Ich weiß, das ist menschlich, verständlich, das wird unbewusst gemacht, weil man die Techniken der Mediation nicht kennt und deshalb mit kleinen unbewusst gemachten Aussagen anstachelt statt moderiert.
Irgendwann wird ein Forum zu groß und die emotionalen Antworten zu viele.
Wenn dann ein Moderator anfängt sich zu rechtfertigen und seine Aktion zu diskutieren, dann gibt es einfach viel zu viele, die das zum Anlass nehmen - gut oder böse gemeint - ihren Kommentar dazuzugeben ... und die Schraube der Eskalation dreht sich.
Als ich Admin eines richtig großen Forums war (Top 100 in Traffic) habe ich den Mods folgende Prioritäten-Liste gegeben:
1. und das meint ALLERERSTENS:
Deine Aufgabe ist es, in dem von dir betreuten Forumsteil den Traffic und die Zufriedenheit der User - unserer Kunden - zu vergrößern. Das bedeutet nicht Weichspülen, sondern auch harte Diskussion, aber erste Aufgabe ist es, User zu behalten und mehr zu bekommen.
2. Sei da und lese die Threads in deinem Teil. Sei PRÄSENT! Nimm Teil an den Diskussionen.
3. Sei moderat und Mediator. Vermittle statt zu streiten. Deeskaliere. Nutze Worte wie danke, bitte, Entschuldigung. Mach Fehler! Sei stark, Fehler zu machen und sie zuzugeben. Ich werde dir intern den Kopf abreißen für Fehler, aber im öffentlichen Forum werde ich immer hinter dir stehen - allerdings in anderer Form als Fehler gutheißen.
4. Entwickle Vertrauen. Das Vertrauen der User musst du dir verdienen. Agiere so, dass das Vertrauen in dich wächst.
5. Und das meint wirklich FÜNFTENS, also NICHT erstens: Schau auf zweifelhafte Threads. Ich vertrau darauf, dass du gefährliche Posts routiniert erkennst und schnell, professionell und zuverlässig handelst. Du bist Moderator, weil dich dieses Erkennen und Handeln nur ganz wenig Zeit kostet. Tu es als Profi.
6. WENN du editiert oder gelöscht hast, wird dies für ein paar Minuten deine ERSTE Priorität: kontaktiere den betroffenen Poster und teile ihm deine Korrekturmaßnahme mit. Informiere ihn kurz und sachlich in einem freundlichen Ton und ohne Anklage. Beispiele für moderate Infos stehen im Moderatoren-Forum.
VERBOTEN ist den Moderatoren:
- Rechtfertigungen und Diskutieren von Aktionen sowohl per PN wie vor allem im Forum selbst.
- Anschuldigungen von einzelnen Usern, Usergruppen, Falschpostern oder gar allen, sich falsch zu verhalten (wir haben nun mal diese User und andere gibt es nicht).
Ich weiß, diese Prioritätenliste ist nicht gewöhnlich, aber bei einer großen Zahl von Posts und Usern muss man die Prioritäten umdrehen.
Man meint, diese Reihenfolge sei viel arbeits- und zeitintensiver als die "gewöhnliche", tatsächlich ist es genau anders rum: die Konzentration auf den Service-Gedanken den Usern gegenüber vermindert drastisch die Zeit, die man für den Moderatoren-Job aufbringen muss.
Und ja, ein Forum ist keine Demokratie und der Besitzer hat die letzte Verantwortung für alles.
Dennoch kann ein großes Forum auf Dauer nur überleben, wenn man diese Tatsache nicht immer wieder hervorkehrt, sondern ein Forum vor allem als Dienstleistungsbetrieb sieht, serviceorientiert, kundenorientiert (noch mal, das hat nichts mit Weichspülen zu tun).
Basis eines Forums sind nicht die Besitzer, Admins oder Moderatoren, Basis sind die User.
Und da sollte man froh sein über jeden der mitmachen mag, denn andere bekommt man nicht.
Mich hat immer wieder fasziniert, wie die schlimmsten "Trolle" nett wurden, wenn man ihnen freundlich die Aktion in ihrem Post erklärte und dabei ohne Vorwürfe als Menschen respektierte.
Und für mich war und ist immer noch der Bann, der Ausschluss die absolute Ausnahme. Und als die schönsten Stunden habe ich die erlebt, wenn ich ein früher ausgeschlossenes Mitglied wiedergewinnen konnte, oder wenn ein sich im Bösen abgemeldeter User zurückmeldete und um Wiederaufnahme bat. Daraus sind sehr sehr häufig die wertvollsten Mitglieder fürs Forum geworden.
Ja, einmal hab ich sogar jemanden zum Moderator gemacht, den ich zwei Jahre vorher selbst rausgeschmissen hab. Und der war ein guter Moderator.
Ab eine gewissen Größe sollte man beginnen umzudenken. Wenn man kein kleines Allerweltsforum mehr leitet, sondern ein großes Dienstleistungsunternehmen, braucht die Philosophie der Mitarbeiter ein Update.
Und wenn das passiert ist, dann wird das Ziel auch wieder klarer, eine "Community" zu bauen und rückt in erreichbare Nähe.