As we mentioned in our last blog post, the Customer Support team continues to drive a series of changes to the way in which Linden Lab delivers support to our Resident community. We are examining our support offering from top to bottom, using the data from our new support system, your survey data, blog feedback, and industry standard practices to help shape our approach.
Some of our changes will be apparent to you, like the look and feel of the new case and live chat systems and our coming self-service tools. Others will be structural and won't be immediately apparent, like our internal support tools, but their benefits will reveal themselves over time as they enable us to address your issues more quickly.
As we approach these changes, we have a number of high-level goals in mind:
Leverage industry best practices, and our own hard-earned lessons, to create a comprehensive customer service offering.
Respond to high-urgency, business-critical requests more quickly.
.....
http://blogs.secondlife.com/communi...ides-to-improve-our-customer-support-services
Wir machen Fortschritte bei der Verbesserung unseres Kunden Betreuungsservice
Geschrieben von Vogt Linden am 7. Oktober 2010 12:13:16
Wie wir in unserem letzten Blog Post erwähnten, führt das Kundenbetreuungsteam eine Reihe von Änderungen durch, auf welche Art und Weise Linden Lab unserer Einwohner Gemeinde Unterstützung gibt. Wir prüfen unser Support-Angebot von oben nach unten, mit den Daten aus unserem neuen Support-System, euren Erhebungsdaten, dem Blog-Feedback und Industriell üblichen Verfahren, um unserem Zugang eine neue Form zu geben
Einige unserer Änderungen, wie das "Look and Feel" der neuen Fall und Live-Chat-Systeme und unsere neuen Self-Service-Tools, werden für Euch offensichtlich sein. Andere, wie unsere internen Support-Tools, werden mehr strukturell und daher nicht so offensichtlich sein, aber ihr Nutzen wird sich im Laufe der Zeit offenbaren. Sie werden es uns ermöglichen auf eure Fragen schneller eingehen zu können.
Bei diesen Änderungen, haben wir eine Reihe von High-Level Zielen im Auge:
~ Nutzen der besten Verfahren der Branche und unserer eigenen hart erarbeiteten Ergebnisse, um einen umfassenden Kundenservice anzubieten.
~ Schnellere Reaktion auf höchst dringende, geschäftlich kritische Anfragen.
~ Bessere Beantwortung von Produkt-und Service Fragen , bevor sie eine Support Aktion auslösen.
~ Bessere Self-Service-Tools für alle Einwohner, um die Probleme sofort zu lösen.
Änderungen im Support für Basic Residents
Als Teil dieser Änderungen, untersuchen wir die Art und Weise des Supports, den wir den Einwohnern auf allen Ebenen anbieten, in dem Bemühen um besseren und reaktionsschnellen Service für geschäftlich kritische Probleme. Ab Mittwoch 13. Oktober, werden wir die Art der Fälle, welche Basic Einwohner einreichen können, vereinfachen und reduzieren und sie auf unsere Self-Service Tools auf unserer Konto Webseite hinweisen. Ebenso werden wir die Datenbank und Second Life Anworten für Lösungen zu durchsuchen lassen. Als Basic Resident, könnt ihr dennoch die Fälle für die meisten Probleme, die das Konto, die Abrechnung, den Marktplatz und einige technische Probleme betreffen, weiterhin einreichen.
Verbesserung der Unterstützung für Premium und Concierge Residents
Während wir Basic Einwohner zunehmend auf Self-Service-Tools verweisen, sind wir dabei zu erkunden welche Möglichkeiten es gibt,um unseren Premuim und Concierge Mitgliedern einen besseren Service und Support bieten zu können. Diese Bewohner, welche oft Landbesitzer, Verkäufer und Inworld Unternehmer sind, werden weiterhin auf die gesamte Palette der Fälle des Supports zugreifen können. Sie werden den Support per Live-Chat, und im Falle der Concierge Residents den Telefon-Support nutzen können. Während wir erste Auswirkungen der Änderungen, die wir in die Wege geleitet haben, sehen, erwarten wir, dass unsere Reaktionszeiten sich in all diesen Kanälen verbessern.
Diese Ankündigung ist eine von vielen noch folgenden, während wir hart daran arbeiten, um schnelleren, effektiveren Kundenservice anbieten zu können. Wir freuen uns auf Euer Feedback, während all dieser Änderungen.
Some of our changes will be apparent to you, like the look and feel of the new case and live chat systems and our coming self-service tools. Others will be structural and won't be immediately apparent, like our internal support tools, but their benefits will reveal themselves over time as they enable us to address your issues more quickly.
As we approach these changes, we have a number of high-level goals in mind:
Leverage industry best practices, and our own hard-earned lessons, to create a comprehensive customer service offering.
Respond to high-urgency, business-critical requests more quickly.
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http://blogs.secondlife.com/communi...ides-to-improve-our-customer-support-services
Wir machen Fortschritte bei der Verbesserung unseres Kunden Betreuungsservice
Geschrieben von Vogt Linden am 7. Oktober 2010 12:13:16
Wie wir in unserem letzten Blog Post erwähnten, führt das Kundenbetreuungsteam eine Reihe von Änderungen durch, auf welche Art und Weise Linden Lab unserer Einwohner Gemeinde Unterstützung gibt. Wir prüfen unser Support-Angebot von oben nach unten, mit den Daten aus unserem neuen Support-System, euren Erhebungsdaten, dem Blog-Feedback und Industriell üblichen Verfahren, um unserem Zugang eine neue Form zu geben
Einige unserer Änderungen, wie das "Look and Feel" der neuen Fall und Live-Chat-Systeme und unsere neuen Self-Service-Tools, werden für Euch offensichtlich sein. Andere, wie unsere internen Support-Tools, werden mehr strukturell und daher nicht so offensichtlich sein, aber ihr Nutzen wird sich im Laufe der Zeit offenbaren. Sie werden es uns ermöglichen auf eure Fragen schneller eingehen zu können.
Bei diesen Änderungen, haben wir eine Reihe von High-Level Zielen im Auge:
~ Nutzen der besten Verfahren der Branche und unserer eigenen hart erarbeiteten Ergebnisse, um einen umfassenden Kundenservice anzubieten.
~ Schnellere Reaktion auf höchst dringende, geschäftlich kritische Anfragen.
~ Bessere Beantwortung von Produkt-und Service Fragen , bevor sie eine Support Aktion auslösen.
~ Bessere Self-Service-Tools für alle Einwohner, um die Probleme sofort zu lösen.
Änderungen im Support für Basic Residents
Als Teil dieser Änderungen, untersuchen wir die Art und Weise des Supports, den wir den Einwohnern auf allen Ebenen anbieten, in dem Bemühen um besseren und reaktionsschnellen Service für geschäftlich kritische Probleme. Ab Mittwoch 13. Oktober, werden wir die Art der Fälle, welche Basic Einwohner einreichen können, vereinfachen und reduzieren und sie auf unsere Self-Service Tools auf unserer Konto Webseite hinweisen. Ebenso werden wir die Datenbank und Second Life Anworten für Lösungen zu durchsuchen lassen. Als Basic Resident, könnt ihr dennoch die Fälle für die meisten Probleme, die das Konto, die Abrechnung, den Marktplatz und einige technische Probleme betreffen, weiterhin einreichen.
Verbesserung der Unterstützung für Premium und Concierge Residents
Während wir Basic Einwohner zunehmend auf Self-Service-Tools verweisen, sind wir dabei zu erkunden welche Möglichkeiten es gibt,um unseren Premuim und Concierge Mitgliedern einen besseren Service und Support bieten zu können. Diese Bewohner, welche oft Landbesitzer, Verkäufer und Inworld Unternehmer sind, werden weiterhin auf die gesamte Palette der Fälle des Supports zugreifen können. Sie werden den Support per Live-Chat, und im Falle der Concierge Residents den Telefon-Support nutzen können. Während wir erste Auswirkungen der Änderungen, die wir in die Wege geleitet haben, sehen, erwarten wir, dass unsere Reaktionszeiten sich in all diesen Kanälen verbessern.
Diese Ankündigung ist eine von vielen noch folgenden, während wir hart daran arbeiten, um schnelleren, effektiveren Kundenservice anbieten zu können. Wir freuen uns auf Euer Feedback, während all dieser Änderungen.