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Wir machen Fortschritte bei der Verbesserung unseres Kunden Betreuungsservice

MystyMiracle DeCuir

Moderatorin
Teammitglied
As we mentioned in our last blog post, the Customer Support team continues to drive a series of changes to the way in which Linden Lab delivers support to our Resident community. We are examining our support offering from top to bottom, using the data from our new support system, your survey data, blog feedback, and industry standard practices to help shape our approach.

Some of our changes will be apparent to you, like the look and feel of the new case and live chat systems and our coming self-service tools. Others will be structural and won't be immediately apparent, like our internal support tools, but their benefits will reveal themselves over time as they enable us to address your issues more quickly.

As we approach these changes, we have a number of high-level goals in mind:

Leverage industry best practices, and our own hard-earned lessons, to create a comprehensive customer service offering.
Respond to high-urgency, business-critical requests more quickly.
.....

http://blogs.secondlife.com/communi...ides-to-improve-our-customer-support-services

Wir machen Fortschritte bei der Verbesserung unseres Kunden Betreuungsservice

Geschrieben von Vogt Linden am 7. Oktober 2010 12:13:16

Wie wir in unserem letzten Blog Post erwähnten, führt das Kundenbetreuungsteam eine Reihe von Änderungen durch, auf welche Art und Weise Linden Lab unserer Einwohner Gemeinde Unterstützung gibt. Wir prüfen unser Support-Angebot von oben nach unten, mit den Daten aus unserem neuen Support-System, euren Erhebungsdaten, dem Blog-Feedback und Industriell üblichen Verfahren, um unserem Zugang eine neue Form zu geben
Einige unserer Änderungen, wie das "Look and Feel" der neuen Fall und Live-Chat-Systeme und unsere neuen Self-Service-Tools, werden für Euch offensichtlich sein. Andere, wie unsere internen Support-Tools, werden mehr strukturell und daher nicht so offensichtlich sein, aber ihr Nutzen wird sich im Laufe der Zeit offenbaren. Sie werden es uns ermöglichen auf eure Fragen schneller eingehen zu können.

Bei diesen Änderungen, haben wir eine Reihe von High-Level Zielen im Auge:

~ Nutzen der besten Verfahren der Branche und unserer eigenen hart erarbeiteten Ergebnisse, um einen umfassenden Kundenservice anzubieten.
~ Schnellere Reaktion auf höchst dringende, geschäftlich kritische Anfragen.
~ Bessere Beantwortung von Produkt-und Service Fragen , bevor sie eine Support Aktion auslösen.
~ Bessere Self-Service-Tools für alle Einwohner, um die Probleme sofort zu lösen.

Änderungen im Support für Basic Residents

Als Teil dieser Änderungen, untersuchen wir die Art und Weise des Supports, den wir den Einwohnern auf allen Ebenen anbieten, in dem Bemühen um besseren und reaktionsschnellen Service für geschäftlich kritische Probleme. Ab Mittwoch 13. Oktober, werden wir die Art der Fälle, welche Basic Einwohner einreichen können, vereinfachen und reduzieren und sie auf unsere Self-Service Tools auf unserer Konto Webseite hinweisen. Ebenso werden wir die Datenbank und Second Life Anworten für Lösungen zu durchsuchen lassen. Als Basic Resident, könnt ihr dennoch die Fälle für die meisten Probleme, die das Konto, die Abrechnung, den Marktplatz und einige technische Probleme betreffen, weiterhin einreichen.

Verbesserung der Unterstützung für Premium und Concierge Residents

Während wir Basic Einwohner zunehmend auf Self-Service-Tools verweisen, sind wir dabei zu erkunden welche Möglichkeiten es gibt,um unseren Premuim und Concierge Mitgliedern einen besseren Service und Support bieten zu können. Diese Bewohner, welche oft Landbesitzer, Verkäufer und Inworld Unternehmer sind, werden weiterhin auf die gesamte Palette der Fälle des Supports zugreifen können. Sie werden den Support per Live-Chat, und im Falle der Concierge Residents den Telefon-Support nutzen können. Während wir erste Auswirkungen der Änderungen, die wir in die Wege geleitet haben, sehen, erwarten wir, dass unsere Reaktionszeiten sich in all diesen Kanälen verbessern.

Diese Ankündigung ist eine von vielen noch folgenden, während wir hart daran arbeiten, um schnelleren, effektiveren Kundenservice anbieten zu können. Wir freuen uns auf Euer Feedback, während all dieser Änderungen.
 
Die Änderungen sehen auf den ersten Blick so aus, dass der Service für die Basic Accounts deutlich eingeschränkt ist und für die Premium Mitglieder noch einigermaßen gleich bleibt.

Wie es dann in der Praxis tatsächlich aussehen wird, muss die Zukunft zeigen.

Aber zumindest kündigen sie noch an, dass man ein eventuelles Feedback mit berücksichtigen würde.
 
Wenn es heißt improve, dann geht es meistens bergab. Und so auch hier ein Arschtritt für alle Basics, die in SL Content verkaufen und Land mieten.
 
Irgendwo muss man doch mal langsam anfangen zu differenzieren.
Im moment besteht doch keinerlei anreiz sich ueberhaupt einen Premium Account zu erstellen.
Irgendwo muss die Kohle ja rein kommen, denn nur von Verbilligten Homestates die irgendwelche grossen Estates verschaerbeln kann man auf dauer auch nicht alles bezahlen.
Bin mal gespannt wie weit sich das noch entwickelt.
Vieleicht lesen ja doch nen paar Lindens hier mit und haben zufaellig das entdeckt wo der ein oder andere nen gruenen Daumen drunter gesetzt hat.

guckst du hia?
http://www.slinfo.de/vb_forum/umfra...s-fuer-linden-lab-5-vor-12-a.html?post1259907

Mal sehen wieviele dann wieder schreien LL is ja sooooooo schlecht zu uns.
Um ehrlich zu sein, mir gehts langsam ziemlich aufm piss, das man aber auch wirklich an allem was auszusetzen hat.

LG
Dae
 
Rein rechnerisch ist der Premium Account immer noch ein Gewinn.

die 512 qm Land würden monatlich mit ca 5 US$ zu Buche schlagen

mit Linden Home bekommt man nochmal ca 100 Prims geschenkt.

Und die wöchentlichen 300 L$ ergeben nochmal( auch bei schlechtem Kurs ) ca. 4 US$

Somit ist man alles in allem deutlich besser gestellt, wenn man einen Premium Account wählt.

Warum trotzdem viele bei einem Basic Account bleiben, ist wahrscheinlich darin begründet, dass man von Anfang an nicht überzeugt ist, dass man hier in sl bleiben wird. Das Erlebnis, das sich einem anfänglich bietet, überzeugt einfach nicht mehr genügend Leute, sich länger zu binden.

Daran werden meiner Meinung nach auch die ständigen Upgrades für die Premium Mitglieder nichts ändern.
 
@ MystyMiracle

Natuerlich, viele sehen auch nicht das man mit den 15000 Linden Taschengeld im jahr quasi den halben Premium Account fuers folgejahr bezahlt bekommt. :)
Als ich mich dazu entschlossen hab, habe ich auch lediglich etwas um die 25000 Linden zu US$ gemacht, das hat locker fuer die Ganz-Jahres Variante gereicht.

LG
Dae
 
Für mich war damals als ich mich entschloss, den Premium Account zu wählen eigentlich nur der Grund entscheidend, dass ich mich nach vier Monaten entschlossen hatte auf Dauer hier zu bleiben. Finanzielle Überlegungen spielten damals eigentlich keine große Rolle.

Bedenklich stimmt jetzt, dass trotz der inzwischen erheblich verbesserten finanziellen Vorteile, immer weniger Leute bereit sind sich länger an sl zu binden.

Nicht dass das nicht zu korrigieren wäre. Ich sehe es jedoch als bedenklich an, die basic Accounts in ihren Möglichkeiten zu beschneiden, was viele vielleicht zusätzlich abschrecken könnte überhaupt den ersten Schritt zum Premium Account zu tun.

Wenn ich irgendwo schlecht behandelt werde, dann werde ich den Teufel tun um Geeld auszugeben um meinen Status upzugraden.

Service beginnt immer da, wo ich als Firma in Vorleistung gehe. Nur wenn ich meinen Kunden das Gefühl vermitteln kann, dass selbst der kleinste Kunde sich wie ein König fühlt, dann kann ich hoffen, dass so ein Kunde sich auf Dauer zu mir bekennt.
 
Es koennte aber auch eine Rolle spielen das viele keinen Premium machen wollen, gerade weil man dann an den Avatar mehr oder weniger gebunden ist.
Ich hab irgend wann mal aufgehoert zu zaehlen, aber es sind verdammt viele die ich persoenlich kennen gelernt habe und spaeter dann wieder kennen gelernt habe.
Warum?
Weil se den Ava gewechselt haben und zu 90% war der Grund der/die EX.
Oder weil der Ava gesperrt wurde oder sonst was.
Es ist halt leichter mal eben einen neuen Ava zu machen, als fuer den alten gerade zu stehen.

Aber wegen Beziehungen, naja, wenn se mir erzaehlten das es nen zweitava oder nen neuer is, sagte ich meistens "lass mich raten, Beziehung?"
Das witzige is, bei dieser Frage habe ich eine ziemlich hohe trefferquote.
Bei den meisten die mir erzaehlten warum es Bezihungsstress gab, war der grund sehr oft das RL, viele koennen es irgendwie entweder nicht trennen oder mit einander verbinden.
So oder so gabs meistens aus diesem Grund stress.

LG
Dae
 
Ist die Zahl der Premiums eigentlich rückläufig?
Mir kommt es zumindest in meinem Bekanntenkreis und auch hier im Forum so vor, als würden es eher mehr werden.
Ich erinnere mich noch gut an Zeiten, wo jemand hier im Forum ausgelacht wurde, weil er Premium war, oder bei Fragen zu Mainland so tolle antworten kamen wie "Mainland ist doch scheisse, Private estastes sind viel besser."
In der Hinsicht scheint sich doch einiges hier verändert zu haben.
Gefällt mir!

Amadeus (der seit 2007 Premium ist)
 
Die Rechnung ist nicht die, ob ich unter dem Strich durch solche Manipulationen mehr Leute dazu bewegen kann, einen Premium Account zu wählen, da der ja rein rechnerisch sowieso ein finanzielles Plus bedeutet.

Die Frage ist eher die, ob LL durch schlechteren Service für die Basic Accounts die Leute dazu bewegen kann auf Dauer hier zu bleiben.

Ich persönlich orientiere mich erst einmal an den Leistungen für die Einfachen Mitglieder, bevor ich mich dazu entscheide in irgendeinem Verein für mehr Geld upgegraded zu werden.

In einem Verein, wo die Basis Leistungen schon nicht in Ordnung sind, werde ich nicht so schnell Mitglied werden wollen.

Um es nochmal zu sagen:

Die Werbung beginnt an der Basis. Selbst der kleinste der Kunden muss sich königlich fühlen um zu bleiben und vielleicht auch Werbung bei anderen zu betreiben.

Ich persönlich bleibe hier und gehe so schnell auch nicht weg.

Aber was kommt nach uns?....
 
Mh,
ich hab jetzt seit dem 16.9. ein bislang unbearbeitetes Ticket bzgl einer Sim-Sache laufen, und frage mich für was ich überhaupt Premium habe, wenn es trotzdem praktisch keinen Support gibt.

Eine Simverlegung, die LL 150 USD einbringt, war dagegen innerhalb 24Std. erledigt.

Zur Support-Einschränkung von Basics - das kann ich durchaus nachvollziehen. Nur wäre es wünschenswert, wenn es für Premiums wenigstens noch überhaupt einen vernünftigen Support gäbe, und nicht nur für das was LL Geld bringt.

Roya
 
Mh,
ich hab jetzt seit dem 16.9. ein bislang unbearbeitetes Ticket bzgl einer Sim-Sache laufen, und frage mich für was ich überhaupt Premium habe, wenn es trotzdem praktisch keinen Support gibt.

Eine Simverlegung, die LL 150 USD einbringt, war dagegen innerhalb 24Std. erledigt.

Zur Support-Einschränkung von Basics - das kann ich durchaus nachvollziehen. Nur wäre es wünschenswert, wenn es für Premiums wenigstens noch überhaupt einen vernünftigen Support gäbe, und nicht nur für das was LL Geld bringt.

Roya

Deine Sicht ist zwar durchaus verständlich, aber reichlich kurzsichtig. Wenn der Service besser werden sollte, dann ist Dir kurzfristig geholfen.

Du willst aber vermutlich auch langfristig weiter vermieten. Wenn ich aber als Basic Member schon abgeschreckt werde, dann habe ich wenig Gründe mir später einen Premium Account zu holen und mir danach Land zu mieten oder zu kaufen.

Ich geh doch auch nicht in eine Kneipe in der ich erst dann als Mensch erster Klasse betrachtet werde, wenn ich eine Flasche Champagner bestelle.
 
Wobei wieder die Frage im Raum steht: was passiert mit einem Account, wenn man die Gebühr fürs Premium nicht zahlt bzw zahlen kann? Wird der automatisch, ohne weitere Konsequenzen auf Basic zurückgestuft, oder gibts erstmal Urlaub von SL?
Gerade das hält mich seit Februar '08 davon ab, Premium zu werden: Lieber verliere ich in einem Fall von Zahlungsunfähigkeit mein Land und bekomme die drölfhundertzwölfundelfzig Prims, die darauf herumstehen, in netten Paketen in den Lost&Found-Ordner zurückgeschickt, als dass ich plötzlich NICHT ins SL kann nur weil ich dann grad pleite bin...

Und ich muss ehrlich sagen: Ich miete auch wesentlich lieber auf Privatregionen, weg vom Mainland-Kontinent - auch wenn ich das mit den Straßen und der Eisenbahn mittlerweile ganz witzig finde.

Die Frage ist eher die, ob LL durch schlechteren Service für die Basic Accounts die Leute dazu bewegen kann auf Dauer hier zu bleiben.

Ich persönlich orientiere mich erst einmal an den Leistungen für die Einfachen Mitglieder, bevor ich mich dazu entscheide in irgendeinem Verein für mehr Geld upgegraded zu werden.

In einem Verein, wo die Basis Leistungen schon nicht in Ordnung sind, werde ich nicht so schnell Mitglied werden wollen.

Um es nochmal zu sagen:

Die Werbung beginnt an der Basis. Selbst der kleinste der Kunden muss sich königlich fühlen um zu bleiben und vielleicht auch Werbung bei anderen zu betreiben.
Das finde ich auch!
Der Support für die Basic Accounts sollte statt eingeschränkt, verbessert werden - und der Support für die Premium Accounts NOCH weiter verbessert werden.
Was ich meine: Den Support so weit verbessern, dass bereits die Basic Accounts so viel Support bekommen wie bisher die Premiums - aber den Premiums trotzdem einen besseren Support bieten als den Basics (immerhin zahlen die ja dafür).
DAS wäre mal abwechslungsweise eine Verbesserung!
 
...Ich geh doch auch nicht in eine Kneipe in der ich erst dann als Mensch erster Klasse betrachtet werde, wenn ich eine Flasche Champagner bestelle.
Ich verstehe das nicht - wenn ich einen vernünftigen Service will muss ich den auch bezahlen, von nix kommt nix. Die Premiumgebühr hat doch nix mit Champagner zu tun - wenn Ihr gerne in SL seid und SL erhalten wollt, gönnt LL die paar Moneten, da scheints ja grade auch sehr knapp zu sein.

Und Landvermietung ... das haben wir aufgrund der Landpolitik von LL eh so eingeschränkt, dass hier praktisch nur noch Freunde wohnen. Damit gewinnt man sowieso keinen Blumentopf mehr...
 
Naja...das übliche Linden gehabe..."wo packen wirs am schlechtesten an" Diese Änderungen werden enorm viele Leute davon überzeugen einen SL Basic Account anzumelden, es wird nen neuen Hype geben...nur in die andere Richtung...die lernen echt nix dazu....:(
 
Wobei wieder die Frage im Raum steht: was passiert mit einem Account, wenn man die Gebühr fürs Premium nicht zahlt bzw zahlen kann? Wird der automatisch, ohne weitere Konsequenzen auf Basic zurückgestuft, oder gibts erstmal Urlaub von SL?

Das ist so geregelt (habe das Mail von einer Freundin mit Premium bekommen, die übersehen hatte, daß ihre Kreditkarte angelaufen war):

"Falls wir die fällige Summe nicht innerhalb von sieben (7) Tagen nach diesem Mail einziehen können, wird Ihr Account aufgrund der ausstehenden Zahlung für dreissig (30) Tage stillgelegt. Während dieser Zeit werden Sie sich nicht in Second Life einloggen können. Altaccounts werden für diesen Zeitraum administrativ gesperrt und Sie werden gegebenenfalls während dieser Zeit auch aus aktiven Sitzungen abgemeldet. Falls die Ausräumung dieses Abrechnungsproblems bis zum Ende der Sperrzeit nicht erfolgreich war, kann das zur Löschung Ihrer Accounts führen."

Die Accountlöschung ist erfahrungsgemäß für 30 Tage rückgängig zu machen, wenn der Ausstehende Betrag plus 9,95 US$ Reaktivierungsgebühr bezahlt wird (falls man da noch Lust drauf hat). Die Löschung gilt auch für alle Altaccounts.

Igel
 
Eine sehr kuriose Regelung - die die schon immer nix bezahlen, dürfen weiter einloggen, aber die die wenigstens eine Zeitlang bezahlt haben, werden gelöscht wenn sie nix mehr bezahlen ;)

Logisch wäre die Premium-Accounts dann wieder auf Basic zurückstufen.

Weis jemand ob denn geplantes downgraden auf Basic problemlos möglich ist?
 
Roya, Du hast meine vollste Zustimmung, was den Sinn dieser Regelung betrifft.
Und "Ja", ein geplantes Zurückgehen von Premium auf Basic ist problemlos möglich, habe ich selbst schon gemacht. Einfach auf der Website auf der Accountseite ändern: "Mitgliedschaft ändern".

Igel
 
Irgendwo muss man doch mal langsam anfangen zu differenzieren.
Stimmt. Wie differenziere ich sauschelchten und ganz schlechten Service?
Irgendwo muss die Kohle ja rein kommen, denn nur von Verbilligten Homestates die irgendwelche grossen Estates verschaerbeln kann man auf dauer auch nicht alles bezahlen.

Eine Homestead-Sim kostet ca 90 EUR.
Davon kannst du vier auf einen Server packen, auf dem normal eine Fullsim läuft.
Also macht es für Linden keinen nennenswerten finanziellen Unterschied, ob die 4xHomestead oder 1xFullSIM betreiben.

Die Verbilligung nun hier noch als Argument für Lindens Maßnahmen zu verwenden, ist vollends absurd - Linden hat diese Verbilligung von sich aus vorgenommen. Wenn sie das unterhalb der Deckungsgrenze machen, ist das eine Riesendummheit - allerdings von Linden. Das an allen Residents auszutoben, ist Schwachsinn.


Was den Support angeht:
Ich hab den Support ein paar mal kennengelernt - außer etlichen, rein automatisierten und ziemlich schwachsinnigen Antworten kommt da oft wochenlang nichts. Das war für mich der Grund, vor zwei Jahren die Premiumzahlungen zu stoppen und auf Basic zurückzugehen.

Ja man muss differenzieren. Nur wenn der Support für Premium beschissen ist, und der für Basic auch, fällt es schwer, über die Lücke im Geldbeutel hinaus zu differenzieren.
 

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